行李员 (职业术语)

行李员是酒店与客人之间联系的桥梁,通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客,因此,对于管理得好的酒店而言,行李员是酒店的宝贵资产。

1基本概述

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行李员行李员
行李员是酒店与客人之间联系的桥梁,通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客,因此,对于管理得好的酒店而言,行李员是酒店的宝贵资产。

2工作标准

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知识要求

1、了解一般常用的社交礼仪、礼节。

2、具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。

3、了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰,并了解不同类型宾客对服务的要求。

4、了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。

5、了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。

6、了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。

7、掌握装载、运送、保管行李的技巧。

8、熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。

9、具备基本的安全、消防知识,了解饭店内部的消防程序,懂得处理突发情况的有关要求。

10、具有一定的外语基础,掌握与工作有关的词汇和语句。

技能要求

1、能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。

2、能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。

3、能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。

4、能独立处理服务过程中出现的一般问题。

5、能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。

6、能正确使用和保养常用的工具和设备。

7、能及时、准确报警,正确使用消防器材,迅速疏导宾客。

8、能用外语进行简单的工作会话。

3岗位职责

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1、着工作服准时上班。

2、上岗前自我检查仪容仪表,配齐对客服务用品。

3、参加班前会,了解当日VIP客情,接受仪容仪表检查;

4、提供拉大门服务。

5、仔细运送行李,确保不被碰撞,损坏,仔细点数,并获得客人确认或接受人的确认。

6、礼貌地引领内、外宾到房间,并根据情况用正确,熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。

7、迅速地把进店团队、散客送进房间,绝不能把行李留在楼道内。

8、及时收取离店团队、散客行李,并请客人确认。

9、尽量使用客人姓名称呼客人。

10、为客提供邮件留言物品递送服务。

11、外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务。

12、为客提供出租车服务。

13、为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务。

14、保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录。

15、严格遵守职业道德。

16、严格遵守店规店纪,不在客人区域内大声喧哗。

17、认真维护公共卫生,爱护劳动工具和公共用品。

18、完成上级布置的其它任务。

4工作范围

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(1)协助住客搬迁行李。

(2)代客交收信件、包裹、便条及电报等。

(3)对客人保持友善,整洁及称职之形象。

(4)向客人提供优良及有效率的服务素质。

(5)听取住客之意见及解答住客之疑难问题。

(6)尽量满足住客的特别要求,如代客包装其物品等。

(7)负责所有电话询问及柜台询问事宜。

(8)保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。

(9)代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。

(10)保养行李服务设备。

(11)保持行李储藏室之整洁。

(12)收集住客之退房门匙。

(13)熟识酒店之设备及服务,并对客积极介绍。

(14)提供大堂正门之开门迎宾服务。

(15)迎接客人,提供帮助,把客人引领到总台接待处。

(16)在正门开门及欢迎客人时,如遇雨天,需拿伞方便客人上、下车。

(17)从总台接待员手中接过钥匙后,再一次核对钥匙牌上的房间号码。

(18)带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。

(19)住客退房时,引领其到收款台办理退房手续。

(20)把行李装上出租车,盘点行李件数及恭请客人确认。

(21)协助保持大堂区域清洁和整齐。

(22)对上向行李组主任报告及负责。

(23)负责其它由行李组主任所安排之任务。

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参考资料

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[1].迈点:行李员
[2].职业餐饮网:行李员工作标准与流程

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标签: 社会 职业 工作

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  • 更新时间:2016-05-06
  • 创建者:1809203694
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